jeu. Sep 29th, 2022

L’ensemble des services délivrés aux clients après la vente qui sont assurés par le SAV est un élément crucial dans la relation client d’une entreprise. De ce fait, la qualité du SAV de votre entreprise aura un impact considérable sur votre relation avec vos clients et par ricochet, sur votre chiffre d’affaires.

Découvrez donc quelques conseils pratiques pour améliorer votre SAV et pour en tirer le meilleur. 

Se servir de logiciels CRM

Le service après-vente a sous sa responsabilité des activités diverses de votre entreprise comme la livraison, la réparation et de façon globale les interactions à distance. Les tâches que ce service gère sont donc assez nombreuses et un peu d’automatisation pourra être très bénéfique au personnel qui en a la charge.

Un logiciel de Customer Relationship Management qui se traduit en français par « Gestion de Relation Client » vous sera donc d’une grande aide. Il permettra au service de pouvoir rendre certaines tâches et d’en simplifier d’autres comme :

  • la gestion des demandes clients ;
  • l’instauration des centres d’appels pour l’assistance à distance ;
  • et la centralisation de la base de données clients.

Vous perdrez donc moins de temps à fournir des réponses à des questions récurrentes de vos clients. Si vous voulez vous lancer, vous pouvez retrouver un logiciel de ce type sur organilog.com.

Valoriser la communication interne

Le concept de « symétrie des attentions » est très important lorsqu’il s’agit de gestion de personnel et encore plus dans le cas des employés du SAV. En effet, si le personnel du service client se sent lui-même mis en confiance et écouté, il aura tendance à refléter la même chose aux clients. 

Afin de mettre en application ce concept, prenez l’habitude de recueillir les avis et le feedback des employés du SAV par rapport à leurs contacts avec les clients. Vous pourrez aborder avec eux différents aspects de leur travail tels que le matériel de travail à disposition, l’environnement professionnel, etc.

De cette manière, vous pourrez également effectuer des recoupements entre les retours des employés et des clients pour améliorer globalement la stratégie. Les employés donc seront motivés dans leur travail et seront donc plus enclins à la courtoisie, à l’empathie et à l’écoute envers les clients.

Utiliser le SAV comme centre de profit 

Le service après-vente est souvent perçu comme créateur de coûts, mais pas de profit. La meilleure manière de faire de votre SAV un service performant, il est indispensable de le transformer en centre de profit.

Pour cela, commencez par mettre sur pied une stratégie d’organisation qui mettra le service après-vente en cellule optimisatrice de coût. Des objectifs financiers clairs devront être fixés ainsi qu’une offre de services qui vont au-delà de l’aspect curateur qui est souvent attribué au SAV.

Cela est assez connu, capitaliser sur un client que vous avez déjà est de loin moins coûteux que d’en acquérir un autre. En transformant votre service après-vente en centre de profit, vous pourrez donc gagner tout en déboursant assez peu.

À l’aide d’outils de gestion et de mesure pour assurer un suivi de l’évolution des activités du SAV, vous observerez assez tôt les retombées positives de cette posture.

By Paul

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